Conception de l'application TRAVELER chez Bestmile et chez ZF SCALAR
Direction du design produit de la Traveler App suite à l'acquisition de Bestmile par ZF SCALAR, en s'appuyant sur les solutions de mobilité existantes et en les faisant évoluer pour soutenir les nouvelles orientations stratégiques et opportunités de marché.
Année :
2019 - 2023
Industrie :
Transports
Client :
Bestmile/ZF SCALAR
Durée du projet :
4 ans d'expérience
Une plateforme de mobilité en marque blanche conçue pour l'avenir du transport à la demande.
Suite à l'acquisition de Bestmile par ZF, j'ai contribué à la refonte du Dashboard, de l'application conducteur et de la Traveler App. Cette application passager est une application mobile permettant aux utilisateurs de réserver et de gérer des services de transport à la demande.
Le défi chez Bestmile, puis chez ZF SCALAR, consistait à créer une expérience évolutive capable de prendre en charge plusieurs opérateurs, modèles de service et contraintes opérationnelles, tout en restant intuitive pour les passagers.
Mon rôle
Lead Product Designer
Stratégie UX
Recherche utilisateur
Benchmarking
Flux utilisateurs
Wireframing
Design System
Tests d'utilisabilité
Alignement des parties prenantes
Design UI (depuis 2023 avec Guillaume David )
Tests d'utilisabilité et évaluation SUS
Amélioration continue
Le défi
La conception d'expériences de mobilité pour des opérateurs multiples s'avère nettement plus complexe que celle d'une application classique de VTC comme Uber ou Lyft.
Contrairement aux plateformes grand public régies par un modèle de service unique, ZF SCALAR pilote une grande variété d'opérateurs de transport, chacun disposant de ses propres règles opérationnelles, zones de desserte, contraintes de réservation, configurations de flotte et exigences passagers.
Certains opérateurs proposent :
Du transport de porte à porte
Des services de station à station
Des arrêts virtuels
Des itinéraires fixes
Du transport à la demande
Des services de mobilité hybrides
En tant que plateforme en marque blanche, l'application Traveler devait offrir une expérience passager cohérente et intuitive, tout en restant suffisamment flexible pour s'adapter à différents modèles opérationnels et exigences locales.
Le défi ne résidait pas simplement dans la conception d'un parcours de réservation, mais dans la création d'une expérience de mobilité évolutive, capable de s'adapter à de multiples services de transport sans complexifier le parcours de l'utilisateur.
Chaque interaction devait concilier les attentes des passagers et les contraintes opérationnelles réelles.
Recherche et analyse comparative
Comment concevoir une expérience de mobilité familière tout en gérant la complexité du transport à la demande à travers plusieurs opérateurs et modèles de service ?
Concevoir une plateforme de mobilité ne se résume pas à reproduire l'expérience d'une application de VTC classique.
Contrairement à Uber ou Lyft, ZF SCALAR équipe plusieurs opérateurs de transport, chacun ayant ses propres règles opérationnelles, zones de service, contraintes de réservation et exigences d'accessibilité. Le défi consistait à créer une expérience passager familière et intuitive, tout en conservant la flexibilité nécessaire pour s'adapter à une grande variété de services de transport.
Afin de cerner au mieux les attentes des passagers et les standards de l'industrie, nous avons débuté par une analyse comparative des leaders de la mobilité et de nos concurrents directs.
Plateformes de mobilité analysées
Leaders du VTC
L'étude de ces services s'imposait, car ils ont établi des modèles d'interaction que des millions de passagers maîtrisent et adoptent déjà en toute confiance.
Concurrents directs
Ces plateformes ont apporté des enseignements précieux sur le transport à la demande, les arrêts virtuels, la mobilité partagée et les contraintes propres aux opérateurs.
Mobilité autonome
L'analyse de Waymo nous a permis de comprendre comment les expériences de transport autonome instaurent la confiance, communiquent l'état du véhicule et guident les passagers lors d'interactions inédites.
Cette démarche d'analyse comparative s'est poursuivie tout au long du projet. Selon la fonctionnalité ou le parcours utilisateur à concevoir, nous avons étudié d'autres acteurs du transport et de la mobilité, tels que les CFF, la SNCF, IOKI et d'autres opérateurs régionaux, afin de cerner au mieux les attentes des utilisateurs et les meilleures pratiques du secteur.
Définition du MVP
Afin de valider rapidement l'expérience passager fondamentale, nous nous sommes concentrés sur les étapes clés du parcours pour concevoir un premier MVP.
Parcours passager
Onboarding
Connexion et inscription
Recherche de destination
Réservation d'un trajet
Confirmation de réservation
Annulation d'un trajet
Guidage vers le point de prise en charge
Expérience à bord (trajet en cours)
Arrivée et évaluation du trajet
Historique des trajets
Pour chaque étape, nous avons analysé les standards du secteur, identifié les meilleures pratiques et évalué leur adaptabilité aux spécificités du transport public à la demande ainsi qu'à nos propres contraintes internes.
L'objectif n'était pas de copier les acteurs existants, mais de s'appuyer sur des repères d'interaction familiers tout en intégrant les contraintes des opérateurs, les exigences d'accessibilité et la flexibilité requise pour une plateforme de mobilité en marque blanche.
Avant de concevoir les maquettes, nous avons collaboré avec les Product Owners et l'ingénierie pour cartographier l'intégralité du parcours passager, explorer des flux alternatifs et valider les cas limites. Cette démarche nous a permis de concilier les attentes des utilisateurs, les contraintes opérationnelles et la faisabilité technique avant d'entamer la phase de conception détaillée.
Au-delà du MVP
Le lancement du MVP n'était que la première étape de la création d'une expérience passager complète.
La version initiale visait à valider le parcours de base : inscription, réservation, prise en charge, suivi du trajet et avis. Une fois ces fondations établies, la feuille de route du produit s'est élargie pour répondre à des besoins passagers plus avancés et à des scénarios opérationnels spécifiques.
Parmi les opportunités explorées :
Gestion du profil utilisateur
Préférences d'accessibilité (véhicules adaptés aux fauteuils roulants, besoin d'assistance)
Voyage avec bagages
Voyage avec des enfants
Voyage avec des animaux de compagnie
Codes promotionnels et remises
Cartes de transport et abonnements
Services spécifiques aux opérateurs
Nombre de ces fonctionnalités dépassaient le cadre de l'application passager elle-même et nécessitaient des ajustements au sein de l'écosystème de mobilité global, notamment sur la logique de répartition, la configuration de la flotte et les règles d'orchestration.
Cela a mis en évidence un point essentiel : si le MVP a permis de valider l'expérience passager fondamentale, la création d'une plateforme de mobilité réellement inclusive et flexible exigeait une itération continue, tant sur l'expérience utilisateur que sur les systèmes opérationnels sous-jacents.
Amélioration continue
Les services de mobilité évoluant dans des environnements réels, nous avons continuellement validé et optimisé l'expérience grâce à des tests d'utilisabilité, des observations sur le terrain et les retours des utilisateurs. Notre objectif était d'évaluer non seulement l'application voyageur, mais l'ensemble de l'écosystème de mobilité, incluant l'application chauffeur et le tableau de bord superviseur.
Pour mieux appréhender les réalités opérationnelles et les attentes des passagers, nous avons régulièrement organisé des sessions de tests sur le terrain avec des utilisateurs réels, des opérateurs et notre équipe interne. Ces sessions ont permis d'évaluer l'expérience de mobilité globale sur tous les points de contact.
Le lancement du MVP n'était que la première étape.
Afin d'évaluer l'expérience en conditions réelles, nous avons organisé des tests sur le terrain impliquant l'ensemble de l'écosystème de mobilité : l'application voyageur, l'application chauffeur et le tableau de bord superviseur.
L'objectif était de valider l'expérience d'arrêt à arrêt, d'évaluer les nouvelles fonctionnalités et de mieux comprendre les attentes des passagers concernant la réservation, la prise en charge et le trajet.
Plateformes testées
Application Voyageur
Application Chauffeur
Tableau de bord Superviseur
L'étude s'est concentrée sur l'évaluation du trajet d'arrêt à arrêt, tout en recueillant des retours sur les nouvelles fonctionnalités introduites, notamment :
Des catégories d'évaluation de trajet enrichies
Une meilleure communication des temps d'attente par la plateforme
Les scénarios de covoiturage et leur compréhension par les passagers
L'expérience globale de réservation et de prise en charge
2022
Champ d'expérimentation
2022
Champ d'essai
17
participants
17
participants
77,4
Score SUS
77,4
Score SUS
3
produits testés
3
produits testés
Au-delà des retours qualitatifs, nous avons utilisé l'échelle de mesurabilité SUS (System Usability Scale) pour quantifier l'utilisabilité et comparer l'expérience aux standards de l'industrie. Cette approche nous a permis de valider nos choix de conception et de prioriser les futures optimisations sur la base d'indicateurs de satisfaction mesurables. Résultats
Retours d'expérience
Les sessions de test ont mis en évidence plusieurs thématiques récurrentes chez les participants.
✅ Points forts
✓ Processus de réservation simple
✓ Suivi du trajet intuitif
✓ Apprentissage rapide
✓ Perception positive de l'expérience globale
🎯 Opportunités
⚠ Guidage vers le point de prise en charge
⚠ Identification du véhicule
⚠ Transparence sur le partage de trajet
Constat n°1 — Guidage vers le point de prise en charge
Si le score SUS a permis de mesurer l'utilisabilité globale, les commentaires des utilisateurs ont apporté le contexte nécessaire pour comprendre cette évaluation, révélant un défi récurrent autour du guidage vers le point de départ.
🗣️ Verbatim
"J'aurais aimé des instructions plus claires pour rejoindre le point de prise en charge."
"Ce n'est pas très clair : dois-je marcher pour rejoindre le chauffeur ?"
"Je ne comprenais pas ce qui s'affichait sur la carte, ni la différence entre l'itinéraire piéton et le trajet de la voiture."
💡 Enseignement
Les utilisateurs cherchaient avant tout à comprendre comment rejoindre l'arrêt virtuel. Les informations complémentaires sur le véhicule passaient au second plan tant qu'ils n'étaient pas à proximité du point de départ.
🛠 Décision de conception
Nous avons simplifié l'expérience de prise en charge en donnant la priorité à l'itinéraire vers le point de départ et en masquant les informations secondaires sur la carte.
Le trajet du véhicule a été retiré pour n'apparaître que lors de son approche. Nous avons intégré un tracé visuel entre le passager et son point de départ pour l'aider à s'orienter, tout en garantissant la faisabilité technique de la solution.
Version 2019
Version 2022
Cet exemple illustre comment les tests sur le terrain permettent de transformer un problème d'utilisabilité identifié en une amélioration produit prioritaire.
Les tests sur le terrain ont révélé que les passagers étaient souvent désorientés par la multitude de trajets affichés sur la carte. Pour réduire la charge cognitive, nous avons simplifié l'expérience en priorisant l'itinéraire piéton vers le point de prise en charge et en masquant le suivi du véhicule en temps réel jusqu'à son approche. Cela a permis aux passagers de se concentrer sur leur objectif immédiat : rejoindre le point de départ.
Constat n°2 — Identification du véhicule
Les passagers ont globalement apprécié le suivi en direct et les informations d'arrivée du véhicule. Cependant, plusieurs participants ont exprimé des doutes au moment d'identifier le bon véhicule lors de la prise en charge.
🗣️ Verbatims
« Le suivi en temps réel de la voiture et l'estimation de l'heure d'arrivée répondent parfaitement à mes attentes. En revanche, j'aurais aimé avoir plus d'informations sur le véhicule qui vient me chercher. »
« J'ai l'impression de ne pas avoir assez d'informations sur le véhicule. Je ne connais pas bien les modèles de voitures, donc une photo m'aiderait à l'identifier plus facilement. »
💡 Analyse
Les passagers ont besoin d'être rassurés lors de l'identification de leur véhicule, en particulier dans les zones de prise en charge denses.
🛠 Piste de réflexion design
Chez Bestmile, l'intégration de photos des véhicules a été régulièrement évoquée. Cependant, la gestion d'images de véhicules pour de multiples opérateurs présentait des défis techniques et opérationnels supplémentaires, les flottes variant considérablement en termes de modèles, de couleurs et de données disponibles.
Pour le MVP, nous nous sommes concentrés sur la plaque d'immatriculation, le modèle et la couleur du véhicule. L'intégration de photos est restée une piste d'amélioration pour les itérations futures, devenue depuis un standard sur des applications comme Uber ou Lyft.
Processus de design itératif
Chaque cycle de test suivait une logique d'amélioration continue :
Design -> Prototype -> Tests terrain -> Évaluation de l'utilisabilité -> Analyses -> Améliorations produit -> Nouveau test
Ce processus itératif nous a permis d'affiner continuellement l'expérience passager tout en assurant l'alignement avec les contraintes opérationnelles et les objectifs business.
Impact
Les tests terrain ont permis de valider nos hypothèses, de détecter des problèmes d'utilisabilité et techniques, et de nourrir les discussions de priorisation avec les équipes Produit et Engineering.
Plusieurs améliorations, notamment l'optimisation du guidage vers le point de départ et l'identification du véhicule, découlent directement des retours utilisateurs collectés lors de ces sessions.
Ces tests ont surtout renforcé un principe fondamental du projet :
Les décisions de design doivent s'appuyer sur le comportement réel des utilisateurs, et non sur des hypothèses.
Rétrospective
La leçon la plus précieuse de ce projet a été de comprendre à quel point les produits de mobilité sont interconnectés. Chaque interaction passager est influencée par des décisions prises à l'échelle de l'écosystème global, de la répartition et de la gestion de la flotte aux flux de travail des conducteurs et aux exigences d'accessibilité.
Travailler sur la Traveler App m'a appris à concevoir pour un écosystème plutôt que pour un produit isolé, en alignant les besoins des utilisateurs, les réalités opérationnelles et les objectifs business au sein d'une expérience cohérente. Cela a renforcé l'importance des tests continus, de la collaboration interfonctionnelle et de la pensée systémique dans la conception de services de mobilité complexes.
Bien que cette étude de cas ne représente qu'une partie de mon parcours chez Bestmile et ZF SCALAR, elle reflète ma méthode de travail : rester proche des utilisateurs, valider les hypothèses par la recherche et les tests, et itérer continuellement avec l'équipe et les ingénieurs pour améliorer l'expérience.
Elle rappelle également certaines bases que nous avons posées chez Bestmile, notamment la création de notre premier Design System, qui a permis d'apporter de la cohérence entre les produits et les équipes. Qu'il s'agisse de concevoir des systèmes de design, des plateformes de mobilité ou de mener des recherches utilisateurs, mon objectif reste le même : créer des expériences centrées sur l'utilisateur tout en conciliant les réalités techniques, opérationnelles et économiques.
Conception de l'application TRAVELER chez Bestmile et chez ZF SCALAR
Direction du design produit de la Traveler App suite à l'acquisition de Bestmile par ZF SCALAR, en s'appuyant sur les solutions de mobilité existantes et en les faisant évoluer pour soutenir les nouvelles orientations stratégiques et opportunités de marché.
Année :
2019 - 2023
Industrie :
Transports
Client :
Bestmile/ZF SCALAR
Durée du projet :
4 ans d'expérience
Une plateforme de mobilité en marque blanche conçue pour l'avenir du transport à la demande.
Suite à l'acquisition de Bestmile par ZF, j'ai contribué à la refonte du Dashboard, de l'application conducteur et de la Traveler App. Cette application passager est une application mobile permettant aux utilisateurs de réserver et de gérer des services de transport à la demande.
Le défi chez Bestmile, puis chez ZF SCALAR, consistait à créer une expérience évolutive capable de prendre en charge plusieurs opérateurs, modèles de service et contraintes opérationnelles, tout en restant intuitive pour les passagers.
Mon rôle
Lead Product Designer
Stratégie UX
Recherche utilisateur
Benchmarking
Flux utilisateurs
Wireframing
Design System
Tests d'utilisabilité
Alignement des parties prenantes
Design UI (depuis 2023 avec Guillaume David )
Tests d'utilisabilité et évaluation SUS
Amélioration continue
Le défi
La conception d'expériences de mobilité pour des opérateurs multiples s'avère nettement plus complexe que celle d'une application classique de VTC comme Uber ou Lyft.
Contrairement aux plateformes grand public régies par un modèle de service unique, ZF SCALAR pilote une grande variété d'opérateurs de transport, chacun disposant de ses propres règles opérationnelles, zones de desserte, contraintes de réservation, configurations de flotte et exigences passagers.
Certains opérateurs proposent :
Du transport de porte à porte
Des services de station à station
Des arrêts virtuels
Des itinéraires fixes
Du transport à la demande
Des services de mobilité hybrides
En tant que plateforme en marque blanche, l'application Traveler devait offrir une expérience passager cohérente et intuitive, tout en restant suffisamment flexible pour s'adapter à différents modèles opérationnels et exigences locales.
Le défi ne résidait pas simplement dans la conception d'un parcours de réservation, mais dans la création d'une expérience de mobilité évolutive, capable de s'adapter à de multiples services de transport sans complexifier le parcours de l'utilisateur.
Chaque interaction devait concilier les attentes des passagers et les contraintes opérationnelles réelles.
Recherche et analyse comparative
Comment concevoir une expérience de mobilité familière tout en gérant la complexité du transport à la demande à travers plusieurs opérateurs et modèles de service ?
Concevoir une plateforme de mobilité ne se résume pas à reproduire l'expérience d'une application de VTC classique.
Contrairement à Uber ou Lyft, ZF SCALAR équipe plusieurs opérateurs de transport, chacun ayant ses propres règles opérationnelles, zones de service, contraintes de réservation et exigences d'accessibilité. Le défi consistait à créer une expérience passager familière et intuitive, tout en conservant la flexibilité nécessaire pour s'adapter à une grande variété de services de transport.
Afin de cerner au mieux les attentes des passagers et les standards de l'industrie, nous avons débuté par une analyse comparative des leaders de la mobilité et de nos concurrents directs.
Plateformes de mobilité analysées
Leaders du VTC
L'étude de ces services s'imposait, car ils ont établi des modèles d'interaction que des millions de passagers maîtrisent et adoptent déjà en toute confiance.
Concurrents directs
Ces plateformes ont apporté des enseignements précieux sur le transport à la demande, les arrêts virtuels, la mobilité partagée et les contraintes propres aux opérateurs.
Mobilité autonome
L'analyse de Waymo nous a permis de comprendre comment les expériences de transport autonome instaurent la confiance, communiquent l'état du véhicule et guident les passagers lors d'interactions inédites.
Cette démarche d'analyse comparative s'est poursuivie tout au long du projet. Selon la fonctionnalité ou le parcours utilisateur à concevoir, nous avons étudié d'autres acteurs du transport et de la mobilité, tels que les CFF, la SNCF, IOKI et d'autres opérateurs régionaux, afin de cerner au mieux les attentes des utilisateurs et les meilleures pratiques du secteur.
Définition du MVP
Afin de valider rapidement l'expérience passager fondamentale, nous nous sommes concentrés sur les étapes clés du parcours pour concevoir un premier MVP.
Parcours passager
Onboarding
Connexion et inscription
Recherche de destination
Réservation d'un trajet
Confirmation de réservation
Annulation d'un trajet
Guidage vers le point de prise en charge
Expérience à bord (trajet en cours)
Arrivée et évaluation du trajet
Historique des trajets
Pour chaque étape, nous avons analysé les standards du secteur, identifié les meilleures pratiques et évalué leur adaptabilité aux spécificités du transport public à la demande ainsi qu'à nos propres contraintes internes.
L'objectif n'était pas de copier les acteurs existants, mais de s'appuyer sur des repères d'interaction familiers tout en intégrant les contraintes des opérateurs, les exigences d'accessibilité et la flexibilité requise pour une plateforme de mobilité en marque blanche.
Avant de concevoir les maquettes, nous avons collaboré avec les Product Owners et l'ingénierie pour cartographier l'intégralité du parcours passager, explorer des flux alternatifs et valider les cas limites. Cette démarche nous a permis de concilier les attentes des utilisateurs, les contraintes opérationnelles et la faisabilité technique avant d'entamer la phase de conception détaillée.
Au-delà du MVP
Le lancement du MVP n'était que la première étape de la création d'une expérience passager complète.
La version initiale visait à valider le parcours de base : inscription, réservation, prise en charge, suivi du trajet et avis. Une fois ces fondations établies, la feuille de route du produit s'est élargie pour répondre à des besoins passagers plus avancés et à des scénarios opérationnels spécifiques.
Parmi les opportunités explorées :
Gestion du profil utilisateur
Préférences d'accessibilité (véhicules adaptés aux fauteuils roulants, besoin d'assistance)
Voyage avec bagages
Voyage avec des enfants
Voyage avec des animaux de compagnie
Codes promotionnels et remises
Cartes de transport et abonnements
Services spécifiques aux opérateurs
Nombre de ces fonctionnalités dépassaient le cadre de l'application passager elle-même et nécessitaient des ajustements au sein de l'écosystème de mobilité global, notamment sur la logique de répartition, la configuration de la flotte et les règles d'orchestration.
Cela a mis en évidence un point essentiel : si le MVP a permis de valider l'expérience passager fondamentale, la création d'une plateforme de mobilité réellement inclusive et flexible exigeait une itération continue, tant sur l'expérience utilisateur que sur les systèmes opérationnels sous-jacents.
Amélioration continue
Les services de mobilité évoluant dans des environnements réels, nous avons continuellement validé et optimisé l'expérience grâce à des tests d'utilisabilité, des observations sur le terrain et les retours des utilisateurs. Notre objectif était d'évaluer non seulement l'application voyageur, mais l'ensemble de l'écosystème de mobilité, incluant l'application chauffeur et le tableau de bord superviseur.
Pour mieux appréhender les réalités opérationnelles et les attentes des passagers, nous avons régulièrement organisé des sessions de tests sur le terrain avec des utilisateurs réels, des opérateurs et notre équipe interne. Ces sessions ont permis d'évaluer l'expérience de mobilité globale sur tous les points de contact.
Le lancement du MVP n'était que la première étape.
Afin d'évaluer l'expérience en conditions réelles, nous avons organisé des tests sur le terrain impliquant l'ensemble de l'écosystème de mobilité : l'application voyageur, l'application chauffeur et le tableau de bord superviseur.
L'objectif était de valider l'expérience d'arrêt à arrêt, d'évaluer les nouvelles fonctionnalités et de mieux comprendre les attentes des passagers concernant la réservation, la prise en charge et le trajet.
Plateformes testées
Application Voyageur
Application Chauffeur
Tableau de bord Superviseur
L'étude s'est concentrée sur l'évaluation du trajet d'arrêt à arrêt, tout en recueillant des retours sur les nouvelles fonctionnalités introduites, notamment :
Des catégories d'évaluation de trajet enrichies
Une meilleure communication des temps d'attente par la plateforme
Les scénarios de covoiturage et leur compréhension par les passagers
L'expérience globale de réservation et de prise en charge
2022
Champ d'expérimentation
2022
Champ d'essai
17
participants
17
participants
77,4
Score SUS
77,4
Score SUS
3
produits testés
3
produits testés
Au-delà des retours qualitatifs, nous avons utilisé l'échelle de mesurabilité SUS (System Usability Scale) pour quantifier l'utilisabilité et comparer l'expérience aux standards de l'industrie. Cette approche nous a permis de valider nos choix de conception et de prioriser les futures optimisations sur la base d'indicateurs de satisfaction mesurables. Résultats
Retours d'expérience
Les sessions de test ont mis en évidence plusieurs thématiques récurrentes chez les participants.
✅ Points forts
✓ Processus de réservation simple
✓ Suivi du trajet intuitif
✓ Apprentissage rapide
✓ Perception positive de l'expérience globale
🎯 Opportunités
⚠ Guidage vers le point de prise en charge
⚠ Identification du véhicule
⚠ Transparence sur le partage de trajet
Constat n°1 — Guidage vers le point de prise en charge
Si le score SUS a permis de mesurer l'utilisabilité globale, les commentaires des utilisateurs ont apporté le contexte nécessaire pour comprendre cette évaluation, révélant un défi récurrent autour du guidage vers le point de départ.
🗣️ Verbatim
"J'aurais aimé des instructions plus claires pour rejoindre le point de prise en charge."
"Ce n'est pas très clair : dois-je marcher pour rejoindre le chauffeur ?"
"Je ne comprenais pas ce qui s'affichait sur la carte, ni la différence entre l'itinéraire piéton et le trajet de la voiture."
💡 Enseignement
Les utilisateurs cherchaient avant tout à comprendre comment rejoindre l'arrêt virtuel. Les informations complémentaires sur le véhicule passaient au second plan tant qu'ils n'étaient pas à proximité du point de départ.
🛠 Décision de conception
Nous avons simplifié l'expérience de prise en charge en donnant la priorité à l'itinéraire vers le point de départ et en masquant les informations secondaires sur la carte.
Le trajet du véhicule a été retiré pour n'apparaître que lors de son approche. Nous avons intégré un tracé visuel entre le passager et son point de départ pour l'aider à s'orienter, tout en garantissant la faisabilité technique de la solution.
Version 2019
Version 2022
Cet exemple illustre comment les tests sur le terrain permettent de transformer un problème d'utilisabilité identifié en une amélioration produit prioritaire.
Les tests sur le terrain ont révélé que les passagers étaient souvent désorientés par la multitude de trajets affichés sur la carte. Pour réduire la charge cognitive, nous avons simplifié l'expérience en priorisant l'itinéraire piéton vers le point de prise en charge et en masquant le suivi du véhicule en temps réel jusqu'à son approche. Cela a permis aux passagers de se concentrer sur leur objectif immédiat : rejoindre le point de départ.
Constat n°2 — Identification du véhicule
Les passagers ont globalement apprécié le suivi en direct et les informations d'arrivée du véhicule. Cependant, plusieurs participants ont exprimé des doutes au moment d'identifier le bon véhicule lors de la prise en charge.
🗣️ Verbatims
« Le suivi en temps réel de la voiture et l'estimation de l'heure d'arrivée répondent parfaitement à mes attentes. En revanche, j'aurais aimé avoir plus d'informations sur le véhicule qui vient me chercher. »
« J'ai l'impression de ne pas avoir assez d'informations sur le véhicule. Je ne connais pas bien les modèles de voitures, donc une photo m'aiderait à l'identifier plus facilement. »
💡 Analyse
Les passagers ont besoin d'être rassurés lors de l'identification de leur véhicule, en particulier dans les zones de prise en charge denses.
🛠 Piste de réflexion design
Chez Bestmile, l'intégration de photos des véhicules a été régulièrement évoquée. Cependant, la gestion d'images de véhicules pour de multiples opérateurs présentait des défis techniques et opérationnels supplémentaires, les flottes variant considérablement en termes de modèles, de couleurs et de données disponibles.
Pour le MVP, nous nous sommes concentrés sur la plaque d'immatriculation, le modèle et la couleur du véhicule. L'intégration de photos est restée une piste d'amélioration pour les itérations futures, devenue depuis un standard sur des applications comme Uber ou Lyft.
Processus de design itératif
Chaque cycle de test suivait une logique d'amélioration continue :
Design -> Prototype -> Tests terrain -> Évaluation de l'utilisabilité -> Analyses -> Améliorations produit -> Nouveau test
Ce processus itératif nous a permis d'affiner continuellement l'expérience passager tout en assurant l'alignement avec les contraintes opérationnelles et les objectifs business.
Impact
Les tests terrain ont permis de valider nos hypothèses, de détecter des problèmes d'utilisabilité et techniques, et de nourrir les discussions de priorisation avec les équipes Produit et Engineering.
Plusieurs améliorations, notamment l'optimisation du guidage vers le point de départ et l'identification du véhicule, découlent directement des retours utilisateurs collectés lors de ces sessions.
Ces tests ont surtout renforcé un principe fondamental du projet :
Les décisions de design doivent s'appuyer sur le comportement réel des utilisateurs, et non sur des hypothèses.
Rétrospective
La leçon la plus précieuse de ce projet a été de comprendre à quel point les produits de mobilité sont interconnectés. Chaque interaction passager est influencée par des décisions prises à l'échelle de l'écosystème global, de la répartition et de la gestion de la flotte aux flux de travail des conducteurs et aux exigences d'accessibilité.
Travailler sur la Traveler App m'a appris à concevoir pour un écosystème plutôt que pour un produit isolé, en alignant les besoins des utilisateurs, les réalités opérationnelles et les objectifs business au sein d'une expérience cohérente. Cela a renforcé l'importance des tests continus, de la collaboration interfonctionnelle et de la pensée systémique dans la conception de services de mobilité complexes.
Bien que cette étude de cas ne représente qu'une partie de mon parcours chez Bestmile et ZF SCALAR, elle reflète ma méthode de travail : rester proche des utilisateurs, valider les hypothèses par la recherche et les tests, et itérer continuellement avec l'équipe et les ingénieurs pour améliorer l'expérience.
Elle rappelle également certaines bases que nous avons posées chez Bestmile, notamment la création de notre premier Design System, qui a permis d'apporter de la cohérence entre les produits et les équipes. Qu'il s'agisse de concevoir des systèmes de design, des plateformes de mobilité ou de mener des recherches utilisateurs, mon objectif reste le même : créer des expériences centrées sur l'utilisateur tout en conciliant les réalités techniques, opérationnelles et économiques.
Conception de l'application TRAVELER chez Bestmile et chez ZF SCALAR
Direction du design produit de la Traveler App suite à l'acquisition de Bestmile par ZF SCALAR, en s'appuyant sur les solutions de mobilité existantes et en les faisant évoluer pour soutenir les nouvelles orientations stratégiques et opportunités de marché.
Année :
2019 - 2023
Industrie :
Transports
Client :
Bestmile/ZF SCALAR
Durée du projet :
4 ans d'expérience
Une plateforme de mobilité en marque blanche conçue pour l'avenir du transport à la demande.
Suite à l'acquisition de Bestmile par ZF, j'ai contribué à la refonte du Dashboard, de l'application conducteur et de la Traveler App. Cette application passager est une application mobile permettant aux utilisateurs de réserver et de gérer des services de transport à la demande.
Le défi chez Bestmile, puis chez ZF SCALAR, consistait à créer une expérience évolutive capable de prendre en charge plusieurs opérateurs, modèles de service et contraintes opérationnelles, tout en restant intuitive pour les passagers.
Mon rôle
Lead Product Designer
Stratégie UX
Recherche utilisateur
Benchmarking
Flux utilisateurs
Wireframing
Design System
Tests d'utilisabilité
Alignement des parties prenantes
Design UI (depuis 2023 avec Guillaume David )
Tests d'utilisabilité et évaluation SUS
Amélioration continue
Le défi
La conception d'expériences de mobilité pour des opérateurs multiples s'avère nettement plus complexe que celle d'une application classique de VTC comme Uber ou Lyft.
Contrairement aux plateformes grand public régies par un modèle de service unique, ZF SCALAR pilote une grande variété d'opérateurs de transport, chacun disposant de ses propres règles opérationnelles, zones de desserte, contraintes de réservation, configurations de flotte et exigences passagers.
Certains opérateurs proposent :
Du transport de porte à porte
Des services de station à station
Des arrêts virtuels
Des itinéraires fixes
Du transport à la demande
Des services de mobilité hybrides
En tant que plateforme en marque blanche, l'application Traveler devait offrir une expérience passager cohérente et intuitive, tout en restant suffisamment flexible pour s'adapter à différents modèles opérationnels et exigences locales.
Le défi ne résidait pas simplement dans la conception d'un parcours de réservation, mais dans la création d'une expérience de mobilité évolutive, capable de s'adapter à de multiples services de transport sans complexifier le parcours de l'utilisateur.
Chaque interaction devait concilier les attentes des passagers et les contraintes opérationnelles réelles.
Recherche et analyse comparative
Comment concevoir une expérience de mobilité familière tout en gérant la complexité du transport à la demande à travers plusieurs opérateurs et modèles de service ?
Concevoir une plateforme de mobilité ne se résume pas à reproduire l'expérience d'une application de VTC classique.
Contrairement à Uber ou Lyft, ZF SCALAR équipe plusieurs opérateurs de transport, chacun ayant ses propres règles opérationnelles, zones de service, contraintes de réservation et exigences d'accessibilité. Le défi consistait à créer une expérience passager familière et intuitive, tout en conservant la flexibilité nécessaire pour s'adapter à une grande variété de services de transport.
Afin de cerner au mieux les attentes des passagers et les standards de l'industrie, nous avons débuté par une analyse comparative des leaders de la mobilité et de nos concurrents directs.
Plateformes de mobilité analysées
Leaders du VTC
L'étude de ces services s'imposait, car ils ont établi des modèles d'interaction que des millions de passagers maîtrisent et adoptent déjà en toute confiance.
Concurrents directs
Ces plateformes ont apporté des enseignements précieux sur le transport à la demande, les arrêts virtuels, la mobilité partagée et les contraintes propres aux opérateurs.
Mobilité autonome
L'analyse de Waymo nous a permis de comprendre comment les expériences de transport autonome instaurent la confiance, communiquent l'état du véhicule et guident les passagers lors d'interactions inédites.
Cette démarche d'analyse comparative s'est poursuivie tout au long du projet. Selon la fonctionnalité ou le parcours utilisateur à concevoir, nous avons étudié d'autres acteurs du transport et de la mobilité, tels que les CFF, la SNCF, IOKI et d'autres opérateurs régionaux, afin de cerner au mieux les attentes des utilisateurs et les meilleures pratiques du secteur.
Définition du MVP
Afin de valider rapidement l'expérience passager fondamentale, nous nous sommes concentrés sur les étapes clés du parcours pour concevoir un premier MVP.
Parcours passager
Onboarding
Connexion et inscription
Recherche de destination
Réservation d'un trajet
Confirmation de réservation
Annulation d'un trajet
Guidage vers le point de prise en charge
Expérience à bord (trajet en cours)
Arrivée et évaluation du trajet
Historique des trajets
Pour chaque étape, nous avons analysé les standards du secteur, identifié les meilleures pratiques et évalué leur adaptabilité aux spécificités du transport public à la demande ainsi qu'à nos propres contraintes internes.
L'objectif n'était pas de copier les acteurs existants, mais de s'appuyer sur des repères d'interaction familiers tout en intégrant les contraintes des opérateurs, les exigences d'accessibilité et la flexibilité requise pour une plateforme de mobilité en marque blanche.
Avant de concevoir les maquettes, nous avons collaboré avec les Product Owners et l'ingénierie pour cartographier l'intégralité du parcours passager, explorer des flux alternatifs et valider les cas limites. Cette démarche nous a permis de concilier les attentes des utilisateurs, les contraintes opérationnelles et la faisabilité technique avant d'entamer la phase de conception détaillée.
Au-delà du MVP
Le lancement du MVP n'était que la première étape de la création d'une expérience passager complète.
La version initiale visait à valider le parcours de base : inscription, réservation, prise en charge, suivi du trajet et avis. Une fois ces fondations établies, la feuille de route du produit s'est élargie pour répondre à des besoins passagers plus avancés et à des scénarios opérationnels spécifiques.
Parmi les opportunités explorées :
Gestion du profil utilisateur
Préférences d'accessibilité (véhicules adaptés aux fauteuils roulants, besoin d'assistance)
Voyage avec bagages
Voyage avec des enfants
Voyage avec des animaux de compagnie
Codes promotionnels et remises
Cartes de transport et abonnements
Services spécifiques aux opérateurs
Nombre de ces fonctionnalités dépassaient le cadre de l'application passager elle-même et nécessitaient des ajustements au sein de l'écosystème de mobilité global, notamment sur la logique de répartition, la configuration de la flotte et les règles d'orchestration.
Cela a mis en évidence un point essentiel : si le MVP a permis de valider l'expérience passager fondamentale, la création d'une plateforme de mobilité réellement inclusive et flexible exigeait une itération continue, tant sur l'expérience utilisateur que sur les systèmes opérationnels sous-jacents.
Amélioration continue
Les services de mobilité évoluant dans des environnements réels, nous avons continuellement validé et optimisé l'expérience grâce à des tests d'utilisabilité, des observations sur le terrain et les retours des utilisateurs. Notre objectif était d'évaluer non seulement l'application voyageur, mais l'ensemble de l'écosystème de mobilité, incluant l'application chauffeur et le tableau de bord superviseur.
Pour mieux appréhender les réalités opérationnelles et les attentes des passagers, nous avons régulièrement organisé des sessions de tests sur le terrain avec des utilisateurs réels, des opérateurs et notre équipe interne. Ces sessions ont permis d'évaluer l'expérience de mobilité globale sur tous les points de contact.
Le lancement du MVP n'était que la première étape.
Afin d'évaluer l'expérience en conditions réelles, nous avons organisé des tests sur le terrain impliquant l'ensemble de l'écosystème de mobilité : l'application voyageur, l'application chauffeur et le tableau de bord superviseur.
L'objectif était de valider l'expérience d'arrêt à arrêt, d'évaluer les nouvelles fonctionnalités et de mieux comprendre les attentes des passagers concernant la réservation, la prise en charge et le trajet.
Plateformes testées
Application Voyageur
Application Chauffeur
Tableau de bord Superviseur
L'étude s'est concentrée sur l'évaluation du trajet d'arrêt à arrêt, tout en recueillant des retours sur les nouvelles fonctionnalités introduites, notamment :
Des catégories d'évaluation de trajet enrichies
Une meilleure communication des temps d'attente par la plateforme
Les scénarios de covoiturage et leur compréhension par les passagers
L'expérience globale de réservation et de prise en charge
2022
Champ d'expérimentation
2022
Champ d'essai
17
participants
17
participants
77,4
Score SUS
77,4
Score SUS
3
produits testés
3
produits testés
Au-delà des retours qualitatifs, nous avons utilisé l'échelle de mesurabilité SUS (System Usability Scale) pour quantifier l'utilisabilité et comparer l'expérience aux standards de l'industrie. Cette approche nous a permis de valider nos choix de conception et de prioriser les futures optimisations sur la base d'indicateurs de satisfaction mesurables. Résultats
Retours d'expérience
Les sessions de test ont mis en évidence plusieurs thématiques récurrentes chez les participants.
✅ Points forts
✓ Processus de réservation simple
✓ Suivi du trajet intuitif
✓ Apprentissage rapide
✓ Perception positive de l'expérience globale
🎯 Opportunités
⚠ Guidage vers le point de prise en charge
⚠ Identification du véhicule
⚠ Transparence sur le partage de trajet
Constat n°1 — Guidage vers le point de prise en charge
Si le score SUS a permis de mesurer l'utilisabilité globale, les commentaires des utilisateurs ont apporté le contexte nécessaire pour comprendre cette évaluation, révélant un défi récurrent autour du guidage vers le point de départ.
🗣️ Verbatim
"J'aurais aimé des instructions plus claires pour rejoindre le point de prise en charge."
"Ce n'est pas très clair : dois-je marcher pour rejoindre le chauffeur ?"
"Je ne comprenais pas ce qui s'affichait sur la carte, ni la différence entre l'itinéraire piéton et le trajet de la voiture."
💡 Enseignement
Les utilisateurs cherchaient avant tout à comprendre comment rejoindre l'arrêt virtuel. Les informations complémentaires sur le véhicule passaient au second plan tant qu'ils n'étaient pas à proximité du point de départ.
🛠 Décision de conception
Nous avons simplifié l'expérience de prise en charge en donnant la priorité à l'itinéraire vers le point de départ et en masquant les informations secondaires sur la carte.
Le trajet du véhicule a été retiré pour n'apparaître que lors de son approche. Nous avons intégré un tracé visuel entre le passager et son point de départ pour l'aider à s'orienter, tout en garantissant la faisabilité technique de la solution.
Version 2019
Version 2022
Cet exemple illustre comment les tests sur le terrain permettent de transformer un problème d'utilisabilité identifié en une amélioration produit prioritaire.
Les tests sur le terrain ont révélé que les passagers étaient souvent désorientés par la multitude de trajets affichés sur la carte. Pour réduire la charge cognitive, nous avons simplifié l'expérience en priorisant l'itinéraire piéton vers le point de prise en charge et en masquant le suivi du véhicule en temps réel jusqu'à son approche. Cela a permis aux passagers de se concentrer sur leur objectif immédiat : rejoindre le point de départ.
Constat n°2 — Identification du véhicule
Les passagers ont globalement apprécié le suivi en direct et les informations d'arrivée du véhicule. Cependant, plusieurs participants ont exprimé des doutes au moment d'identifier le bon véhicule lors de la prise en charge.
🗣️ Verbatims
« Le suivi en temps réel de la voiture et l'estimation de l'heure d'arrivée répondent parfaitement à mes attentes. En revanche, j'aurais aimé avoir plus d'informations sur le véhicule qui vient me chercher. »
« J'ai l'impression de ne pas avoir assez d'informations sur le véhicule. Je ne connais pas bien les modèles de voitures, donc une photo m'aiderait à l'identifier plus facilement. »
💡 Analyse
Les passagers ont besoin d'être rassurés lors de l'identification de leur véhicule, en particulier dans les zones de prise en charge denses.
🛠 Piste de réflexion design
Chez Bestmile, l'intégration de photos des véhicules a été régulièrement évoquée. Cependant, la gestion d'images de véhicules pour de multiples opérateurs présentait des défis techniques et opérationnels supplémentaires, les flottes variant considérablement en termes de modèles, de couleurs et de données disponibles.
Pour le MVP, nous nous sommes concentrés sur la plaque d'immatriculation, le modèle et la couleur du véhicule. L'intégration de photos est restée une piste d'amélioration pour les itérations futures, devenue depuis un standard sur des applications comme Uber ou Lyft.
Processus de design itératif
Chaque cycle de test suivait une logique d'amélioration continue :
Design -> Prototype -> Tests terrain -> Évaluation de l'utilisabilité -> Analyses -> Améliorations produit -> Nouveau test
Ce processus itératif nous a permis d'affiner continuellement l'expérience passager tout en assurant l'alignement avec les contraintes opérationnelles et les objectifs business.
Impact
Les tests terrain ont permis de valider nos hypothèses, de détecter des problèmes d'utilisabilité et techniques, et de nourrir les discussions de priorisation avec les équipes Produit et Engineering.
Plusieurs améliorations, notamment l'optimisation du guidage vers le point de départ et l'identification du véhicule, découlent directement des retours utilisateurs collectés lors de ces sessions.
Ces tests ont surtout renforcé un principe fondamental du projet :
Les décisions de design doivent s'appuyer sur le comportement réel des utilisateurs, et non sur des hypothèses.
Rétrospective
La leçon la plus précieuse de ce projet a été de comprendre à quel point les produits de mobilité sont interconnectés. Chaque interaction passager est influencée par des décisions prises à l'échelle de l'écosystème global, de la répartition et de la gestion de la flotte aux flux de travail des conducteurs et aux exigences d'accessibilité.
Travailler sur la Traveler App m'a appris à concevoir pour un écosystème plutôt que pour un produit isolé, en alignant les besoins des utilisateurs, les réalités opérationnelles et les objectifs business au sein d'une expérience cohérente. Cela a renforcé l'importance des tests continus, de la collaboration interfonctionnelle et de la pensée systémique dans la conception de services de mobilité complexes.
Bien que cette étude de cas ne représente qu'une partie de mon parcours chez Bestmile et ZF SCALAR, elle reflète ma méthode de travail : rester proche des utilisateurs, valider les hypothèses par la recherche et les tests, et itérer continuellement avec l'équipe et les ingénieurs pour améliorer l'expérience.
Elle rappelle également certaines bases que nous avons posées chez Bestmile, notamment la création de notre premier Design System, qui a permis d'apporter de la cohérence entre les produits et les équipes. Qu'il s'agisse de concevoir des systèmes de design, des plateformes de mobilité ou de mener des recherches utilisateurs, mon objectif reste le même : créer des expériences centrées sur l'utilisateur tout en conciliant les réalités techniques, opérationnelles et économiques.